Ja, dat vraag ik me al een poosje af. Al geruime tijd verschijnen berichten in de media dat grote uitvoerings instanties van de overheid hun ‘zaakjes’ niet op orde hebben. Dat leidt regelmatig tot Kamervragen of ministers en staatssecretarissen die op het matje geroepen worden.
Dienstverlening?
In de laatste Troonrede zei de Koning (in naam van de regering) daar het volgende over: “De dienstverlening van de overheid moet veel hoger op de agenda. Uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en het UWV zijn het gezicht van de overheid. Daar komen mensen de overheid tegen. Zij mogen eenvoudigweg verwachten aan het overheidsloket goed te worden geholpen.”
En als de burger niet goed geholpen wordt, wat dan? Nou, dat verschilt nogal en hangt sterk af van de dienstverlening die hij afneemt. Maar het heeft veelal grote financiële gevolgen en het zijn juist de kwetsbare groepen met kleine portemonnees die afhankelijk zijn van overheidsdiensten zoals de kinderopvangtoeslag. En de burger heeft geen keuze want hij kan immers niet naar een andere instantie overstappen.
Problematiek
In de Troonrede werden twee uitvoeringsinstanties genoemd, maar het probleem lijkt mij wat groter. Wie de krant volgt, kan regelmatig lezen welke negatieve ervaringen burgers hebben met instanties zoals RDW, DUO, IND en Ministerie van Justitie en Veiligheid. Zou hier iets structureels achter zitten?
De Koning spreekt verder nog in de Troonrede over mogelijke oorzaken. Wellicht geeft dat wat inzicht over het (structurele) karakter van de problematiek. “De oorzaken van de huidige problemen zijn divers: verouderde ICT, personeelstekorten en te veel te gedetailleerd beleid, waardoor de uitvoering te ingewikkeld wordt. Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht. De structurele verbeteringen die nodig zijn, vragen tijd en een samenhangende aanpak, waarvoor de regering voorstellen zal doen.”
Oplossingen?
En nu maar wachten op voorstellen? Volgens mij is dat niet nodig. Ik herken de genoemde oorzaken uit eigen ervaring. Ook al zijn deze niet volledig. Ik zie een interessant aanknopingspunt en sla aan op het woord ‘ingewikkeld’, want dat lijkt een kettingreactie van problemen te geven. Er ligt dus een uitdaging om complexiteit te reduceren voor de burger en de medewerker. Maar hoe dan? Zonder het probleem te onderschatten en wetende dat hetgeen ik hierna ga voorstellen geen integrale oplossing is voor de genoemde problematiek, ben ik van mening dat de kennis die nodig is om klanten en burgers goed te bedienen al wel bestaat.
Procesmanagement
Niet geheel toevallig hebben we het dan over mijn eigen vakgebied: procesmanagement. Maar dan wel in de brede zin van het woord. Wat willen burgers en andere belanghebbenden, welke dienstverlening hoort daarbij, hoe leveren we dat en hoe blijft de kwaliteit in lengte der jaren op niveau? Procesmanagement en aanpalende kennisgebieden zoals Lean, Business Development en Risk Management zijn zeer bruikbaar bij het reduceren van complexiteit. Hoe eenvoudiger de diensten, processen en systemen hoe wendbaarder en beheersbaarder de organisatie. Tevens kan procesmanagement dienen als een verbindende taal waardoor de werkvloer en het management elkaar beter begrijpen. De werkvloer leert verder kijken dan de inhoud van bijvoorbeeld een juridisch dossier en managers worden een betere gesprekspartner zonder zich in details te verliezen. En er zijn zeker nog meer voordelen. Uiteindelijk plukken de burger en de belastingbetaler hier de vruchten van.
Organisaties in andere branches kunnen inspirerend zijn voor de wijze waarop uitvoeringsinstanties hun burgers bedienen. Webwinkel Coolblue en mobiele aanbieder Simyo zijn daar goede voorbeelden van. Zij stellen klantwensen en kwaliteit van dienstverlening centraal. Ondersteund door een effectief proces en cultuur van continu verbeteren. Precies de essentie van procesmanagement.
Op kleinere schaal heb ik deze ervaring zelf ook. Zo mocht ik bij een zorgverzekeraar de afdeling optimaliseren die klachten afhandelt. Door het klantcontact veel persoonlijker te maken kregen medewerkers meer inzicht in de essentie van de klacht en de emotie van de verzekerden. Hierdoor verbeterde ook de schriftelijke afhandeling die soms niet eens meer nodig was. Tevens heb ik de afdeling ondersteund bij het adopteren van een nieuw CRM-systeem en aanpassen van de processen. Dit alles heeft geresulteerd in een forse financiële besparing én impact op tevredenheid van klanten en medewerkers. Een robuust resultaat omdat alle belanghebbenden erop vooruit gingen.
Coolblue, Simyo en mijn ervaringen in het klein hebben een gemeenschappelijke succesfactor. Het (her)definiëren van producten of diensten die uitblinken in eenvoud. Dit creëert een volledig nieuw perspectief op uw organisatie. Bestaande overtuigingen komen ter discussie te staan en nieuwe inzichten zetten een keten van verbeteringen in gang. Het startpunt van procesmanagement.
Zoals gezegd wordt de kennis van procesmanagement te weinig toegepast. Waarom precies weet ik niet, maar ik heb wel een aantal hypotheses daarvoor, namelijk:
- De waarde van deze kennis en benodigde competenties worden onderschat
- Bij productontwikkeling wordt onvoldoende relatie gelegd met processen (en andersom)
- Het beeld dat het ‘iets’ is voor specialisten en niet voor (hoger) management
- De kennis wordt vooral projectmatig toegepast en beperkt voor continu verbeteren
- Streven naar ‘in één keer goed’ is laag want fouten kunnen hersteld worden
- Een stoffig imago
Wachten op voorstellen van de regering is niet nodig. Elke uitvoeringsinstantie kan alvast een start maken en procesmanagement hoger op de prioriteitenlijst zetten. Kennis is ruim aanwezig in ons land. Financiering hoeft geen probleem te zijn aangezien het effectief toepassen van procesmanagement zichzelf terugverdient. In de tussentijd blijven ik en mijn collega’s van De Marketingcoöperatie ons met veel enthousiasme inzetten om organisaties in Noord-Nederland te versterken. Om uiteindelijk mijn hypotheses te kunnen ontkrachten.
De Marketing Coöperatie helpt organisaties bij het effectief inzetten van procesmanagement.
Meer weten? Of ervaringen willen delen? Neem dan contact met ons op.
